Борис Жалило

50 оттенков ДОРОГО

 

Содержание:

 

Очень важное вступление от автора

1.   Готовимся к возражениям

1.1. Цели контакта с клиентом; различные подходы к продажам; технология управления клиентом в процессе продажи (управление вниманием, интересом, эмоциями, доверием клиента, управление мыслями и решениями);

1.2. Как отличить возражения от отказов и как на них правильно и эффективно реагировать?

1.3. Как относиться к возражениям и как их воспринимать (отношение и психологическая готовность); Управление собой в процессе продажи;

1.4. Подготовка аргументов (по методике АВС-аргументации; с использованием КВА-образов; по методике Дифференцированных продаж)

2.   Причины возражений; предотвращение возражений

2.1. Весы в голове клиента; барьеры продаж;

2.2. Ошибки и недоработки менеджера, которые приводят к возражениям клиента; их устранение;

2.3. Возможные цели и мотивы клиента; технология распознавания мотивов клиента с помощью простых сигналов;

2.4. Виды и типы возражений, в зависимости от этапа развития процесса продажи, а также в зависимости от степени внимания, интереса, эмоционального контакта (матрица возражений);

2.5. Что делать (и что не делать) для того, чтобы предотвратить возражения клиента;

3.   Преодоление возражений

3.1. Технологии «фильтр», «зеркало», «мост», «АВС», «призма», «бумеранг» и другие;

3.2. 200+ примеров ответов на возражения «Дорого», «Подумаю», «Есть поставщик», «Ничего не продается» и другие;

3.3. Карта острова «Дорого» (50 вариантов значения) и варианты реакции на это возражение в зависимости от значения этого возражения;

4.   Дифференцированные ответы на возражения

4.1. Сигналы для определения типа поведения клиента (в переписке, по телефону, при встрече); Прогнозирование поведения и реакции клиента в зависимости от его типа поведения;

4.2. Предвосхищение и предотвращение возражения с помощью правильного выбора стиля общения, темы и предмета разговора, ведущего мотива, «фраз-бальзамов» и «запрещенных фраз»; Выбор эффективных способов убеждения;

4.3. Стратегии реакции на возражения в зависимости от типа поведения клиента; преодоление резких эмоциональных возражений и возражений в форме конфликта;

4.4. Примеры дифференцированных ответов на возражения;

5.   Закрепляем знания и тренируем умения и навыки работы с возражениями

5.1. Упражнения для отработки и закрепления умений и навыка преодоления возражений («Одесский диалог», «Карточки», «Раскаленный стул», «Разминка» и другие);

5.2. Интеграция техник и ответов в скрипты продаж; Создание общих и персональных эталонов продаж;

5.3. Создание и пополнение Книги Продаж;

5.4. План действий по внедрению инструментария;

Очень важное заключение от автора

 

 

Очень важное вступление от автора

Дорогой читатель!

Заметь, именно дорогой! Мы ведь близких называем не «дешевый/дешевая», а «дорогой/дорогая». Значит, слово «дорогой» имеет положительную окраску. Если нам что-то дорого – значит мы это ценим. «Дорогое» - значит ценное.

И тем не менее, за 23 года работы в продажах, за 20 лет работы с отделами продаж самых разных компаний, в 15 странах, более чем в 180 городах, нескольких сотен компаний я убедился, что «дорого» - самое распространенное и самое страшное для менеджеров/продавцов/продажников возражение. Чаще всего превращающееся в отказ. И это подтвердили практически все из опрошенных на тренингах и в проектах. Более 40 тысяч менеджеров по продажам и их руководителей.

В продажах есть 4 важных прописных истины:

  1. Не бывает ничьих клиентов. Клиенты уже работают с конкурентами. Это первая причина существования продажника в компании. И первая его функциональная обязанность – забирать клиентов у конкурентов, и не отдавать своих клиентов конкурентам. И конкуренция, конкуренты не могут быть причиной непродажи. Так как продажа и заключается в том, чтобы забрать клиента у конкурента.
  2. Не бывает идеальных товаров. У каждого товара свои плюсы, и свои минусы. Они могут быть в его содержании/наполнении/комплектации, и в сопутствующем сервисе, технологии взаимодействия, наличии или отсутствии необходимого количества товара, сроках поставки или сроках оказания услуг… Если бы у Вас был идеальный товар, соответствующий желаниям и ожиданиям ВСЕХ клиентов, его бы хотели приобрести ВСЕ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ. И его не нужно было бы продавать. Неидеальность, наличие у Вашего товара (или Вашей услуги) как плюсов так и минусов, является второй причиной существования продажника. Продажа заключается в том, чтобы помочь клиенту понять, что ему нужно, и помочь ему выбрать Ваш товар исходя из его сочетания плюсов и минусов. Поэтому транзакционные продажи, или биржевые продажи практически не рассматриваются в данной книге. Это не столько продажи, сколько простое обслуживание клиента;
  3. Не бывает идеальных клиентов. Если клиент сам хочет купить Ваш товар или услугу, отлично в ней разбирается, понимает и принимает все плюсы Вашего товара или услуги, и сам приобретает Ваш товар – это не продажа, а обслуживание. А продажа заключается в том, чтобы даже тот клиент, который совершенно не задумывался о Вашем товаре или услуге, совершенно в нём не разбирается, говорит что не хочет Ваш товар покупать, возражает и отказывается, в итоге все-таки купил И БЫЛ ЭТИМ ДОВОЛЕН;
  4. Если Ваш товар стоит дешевле, чем у конкурентов (при прочих равных), достаточно проинформировать об этом клиентов, и обслужить их заказы. Продажники в таком случае бизнесу не нужны, нужны лишь те, кто обслужит клиентов. А в функционал продажника как раз входит продажа по цене выше, чем у конкурентов. Более того, ценность и профессионализм менеджера по продажам можно измерить именно тем, насколько дороже конкурента он сможет продать товар или услугу. Таким образом, более высокая чем у конкурента цена не может быть причиной непродажи, невыполнения плана, и не может быть принята как объяснение или отговорка продажника.

Естественно, я предполагаю, что Вы человек адекватный, у Вас честный бизнес, Вы продаете нужный и ценный для Вашей целевой аудитории клиентов товар (или услугу), продаете его именно Вашей целевой аудитории, и цена Ваша находится в рамках ценового диапазона на рынке. А в случае, если Ваша цена выше среднего по рынку, у Вас есть какие-либо преимущества перед конкурентами.  Если у Вас самая высокая цена по ценовому сегменту, то она не сильно заходит в рамки более дорогого сегмента. А если Вы самые дорогие на рынке, и существенно (на десятки процентов или в разы) отличаетесь по цене от ближайшего конкурента, у Вас есть легенда для отстройки Вашего бренда. И Ваш бренд – «Вовочка» на своем рынке.

Также, давайте разберемся с тем, какие у Вас продажи. Они могут быть «транзакционными», «консультационными», и «стратегическими».

«Транзакционными» называют продажи, в которых клиент уже выбрал разновидность товара или услуги, которая удовлетворит его потребности. И привычно покупает этот товар в привычном для себя месте, или выбирает поставщика этого товара. Если товары могут несущественно отличаться: названием, упаковкой, наличием, дополнительным сервисом, решение клиента о покупке или отказе от покупки зависит от мастерства менеджера. Если товар абсолютно идентичен, то есть речь идет по сути о такой разновидности продажи как «биржевая продажа», менеджер лишь частично влияет на решение клиента о покупке, и возможности для продажи товара дороже конкурента очень ограничены.

«Консультационными» называют продажи, в которых клиент осознает свою потребность, но еще не выбрал чем именно ее удовлетворить – выбирает не просто поставщика, но и товар/услугу. При этом задача менеджера помочь клиенту понять свои требования и критерии выбора, и помочь выбрать лучший из доступных клиенту вариантов. В идеале – «наш» вариант. В «консультационных» продажах менеджер управляет клиентом, и именно от менеджера полностью зависит решение клиента.

Если клиент еще не осознает свои потребности (проблемы, возможности), еще даже не задумывался о Вашем товаре или услуге, Вы занимаетесь «стратегическими» продажами. Задача менеджера в стратегических продажах – актуализировать потребность клиента, показать клиенту что в его ситуации существует такая-то проблема/такая-то возможность, заинтересовать клиента в решении проблемы/реализации возможности, после чего показать, что решением является именно наш товар или наша услуга. В стратегических продажах менеджер является не просто продажником, но и неким консультантом, повышающим уровень жизни клиента, или поднимающим его бизнес на следующий уровень развития. Естественно, решение клиента в стратегических продажах полностью зависит от менеджера.

Кстати, одним из хороших способов облегчения продажи и повышения управляемости клиента является повышение уровня продаж с транзакционных на консультационный уровень, с консультационного на стратегический уровень. Как это сделать, какие фразы использовать – также рассмотрим в этой книге.

 Поскольку клиенты очень часто практически вместо приветствия используют возражение «дорого», о том как и какими фразами ответить на это возражение написано уже множество статей и книг, регулярно проводятся вебинары, семинары, тренинги. Основная их недоработка, на мой взгляд – бессистемность. Попытка предложить стандартные инструменты и фразы без понимания того, что имел в виду клиент, когда произносил это возражение, что он в этот момент на самом деле хотел, что ему нужно. Мы с Вами вначале препарируем это и некоторые другие возражения, после чего по каждому из вариантов значения возражения в типовых ситуациях найдем десяток-другой вариантов ответов.

 

1. Готовимся к возражениям

Кто приготовился к бою, тот его наполовину выиграл.

Кто-то из древних

 

1.1 Цели контакта с клиентом; различные подходы к продажам; технология управления клиентом в процессе продажи (управление вниманием, интересом, эмоциями, доверием клиента, управление мыслями и решениями)

Всё можно делать лучше, чем делалось до сих пор.
Генри Форд

 

Финальная цель любого контакта с клиентом – проДАжа. Получение желаемого «ДА» от клиента. Или желаемых «ДА». В бизнесе это обычно продажа товара или услуг в желаемом ассортименте и количестве, по желаемой цене, на желаемых условиях оплаты и поставки. Если такая сделка предполагает отсрочку платежа клиента, то продажа завершается только после получения оплаты от клиента. А в идеале, получения оплаты и подтверждения удовлетворенности клиента товаром/услугой. Чтобы обеспечить возможность следующей продажи этому клиенту.

У каждого контакта с клиентом есть, точнее обязательно должна быть, своя цель. Целью контакта с клиентом не может быть проинформировать клиента о чем либо, или отправить прайс/коммерческой предложение. Целью каждого контакта с клиентом должна быть сделка. Думали о том, что означает слово «сделка»? Это договоренность о том, что КЛИЕНТ СДЕЛАЕТ. То есть желаемое действие клиента в процессе общения с ним (по телефону, при встрече, в торговой точке, на выставке…), или в определенное время после общения.

Например, когда Вы звоните клиенту, и хотите договориться с клиентом о встрече, «сделкой» будет договоренность о встрече (дата, время, место, иногда состав встречающихся и цель). Дополнительной к этому «сделкой» может быть «клиент ответил на такие-то вопросы, выдал такую-то информацию», или/и договоренность о том, что клиент вышлет Вам такую-то информацию, такие-то документы, пригласит на встречу таких-то коллег/руководителей/подчиненных, тогда-то подтвердит встречу. То же самое верно и для входящих звонков, по которым у Вас цель – назначение встречи с клиентом.

Если Вы звоните клиенту не с целью договоренности о встрече, а для, собственно, продажи по телефону (или когда Вы принимаете входящий звонок, и преследуете такую же цель), Вашими промежуточными целями могут быть:

  • предоставление клиентом информации о том, кто будет принимать решение (кто?), с уточнением лиц принимающих решение, и их ролей, а также процедуры принятия решения;
  • принятие клиентом/подтверждения клиентом решения о своих потребностях и способе их решения, а именно каким товаром или услугой (включая перечень дополнительных услуг) он будет удовлетворять эту потребность (что?);
  • принятие клиентом решения о том, что будет приобретать именно Ваш товар/услугу, или товар/услугу именно у Вас (где?);
  • принятие клиентом решения о том, когда именно ему нужен Ваш товар/услуга, и когда он планирует принять решение о приобретении/подписать договор/оплатить (когда?);
  • принятие клиентом решения о том, в каком количестве (сколько?) клиенту нужен Ваш товар/услуга (сколько единиц товара, сколько человек будет участвовать в мероприятии, какой объем перевозимого груза, сколько приобретается лицензий на программный продукт, какая сумма кредита и т п);
  • принятие клиентом решения о том, какую сумму он за это заплатит (почем?), включая договоренность о цене или согласие с ценой и общей суммой платежа, решение о форме и сроках оплаты, доли предоплаты/оплаты по факту/отсрочки, условий предоплаты и отсрочки платежа;

Если в результате звонка или встречи Вы не добились ни одной «сделки» от клиента, значит звонок/встреча прошли зря. То же самое если в длинных продажах Вы за встречу/звонок не продвинулись на еще одну «сделку».

Обязательно формулируйте цепочку сделок, которые Вам нужны от клиента, от первого контакта до финального согласия и получения денег. В сложных продажах для успешных переговоров с клиентами по каждому из перечисленных выше решений клиента формулируются (EDO-анализ) минимально допустимый, желаемый и оптимальный уровни, как с Вашей стороны, так и со стороны клиента.

Мы с Вами отлично понимаем, что подходы к продажам могут быть разными: от обычного пассивного обслуживания клиента, до агрессивных жестких продаж, с использованием манипуляций и обмана. В этой книге я постараюсь дать инструментарий в рамках того подхода, в который я верю, и который использую все 23 года в своих продажах. Это подход «Активных продаж», который включает несколько очень важных убеждений:

  • ПроДАжи – это достижение «ДА». Эти «ДА» - не только финальный договор/чек/оплата от клиента, но и любые договоренности, любое согласие клиента, которое нужно продающему. Продающий четко знает чего и от кого хочет, и добивается этого «ДА».
  • Результат в продажах зависит только от продающего. Продающий может и должен активно добиваться желаемого результата от клиента, активно управлять клиентом.
  • В продажах, в отличие от грабежа или мошенничества, что-то ценное получают обе стороны. Причем, каждая из сторон получает больше, чем отдает. Если это не так, то это не продажа, а грабеж, насилие, мошенничество.
  • Продажи и обман несовместимы. Мы не обманываем клиента. Говорим правду, только правду, и ничего кроме правды. Возможно, не всю правду, а только привлекательную ее часть, или облекаем ее в наиболее привлекательную форму. Но только правду.
  • Результаты продаж должны постоянно расти. Профессионал в продажах постоянно повышает свой оборот (желательно и прибыль).
  • Продажа делается не за счет низкой цены. Продажа по цене, ниже чем у конкурентов – не продажа, а отпуск товара/услуги.
  • Кроме финансового результата важно добиться удовлетворенности клиента, его положительных эмоций в результате каждого из контактов с клиентом. Для того, чтобы дальнейшие продажи давались легче, клиент становился лояльным, важны положительные эмоции клиента. Это автоматически означает, что недопустима агрессия по отношению к клиенту, давление, некорректные манипуляции.

Продажи – не монолог, а диалог. И один из главных законов продаж: «Чем больше в процессе продажи говорит продающий, тем меньше у него шансов продать. Чем меньше в процессе продажи говорит продающий, и чем больше говорит клиент, тем больше у продающего шансов продать». Для того, чтобы в диалоге говорить меньше, а клиент чтобы при этом говорил больше, чем в диалоге должен пользоваться продающий? Правильно, вопросами! Причем, тот, кто задаёт вопросы – управляет диалогом. Вопросами продающий направляет клиента туда, куда нужно. Поэтому, каждая фраза продающего в диалоге должна завершаться вопросом. А если клиент задал вопрос, важно кратко на него ответить, и направить диалог далее своим вопросом.

Если продающий сказал какое-то утверждение, он рискует, что в ответ получит вопрос, или, скорее, возражение. Поскольку, что бы ни сказал менеджер, у клиента всегда найдется встречное утверждение – своё мнение по этому поводу. Причем, как известно, «есть два мнения: моё и неправильное…». Так что говоря утверждениями менеджер рискует нарваться на большое количество возражений. А используя вопросы и завершая большую часть своих реплик вопросами, менеджер будет получать не возражения, а ответы. Или, по крайней мере, будет получать меньше возражений.

Еще один важный момент: что происходит в голове собеседника (клиента), когда Вы задаёте вопрос? Правильно, начинается поиск ответа. Начинается мыслительный процесс. Направленный Вами. Направленный Вашим вопросом мыслительный процесс. Задавая вопросы, и завершая каждую свою фразу вопросом, Вы не просто управляете диалогом, Вы управляете мыслями клиента.

Именно с помощью вопросов Вы прежде всего управляете клиентом: ведете мыслительный процесс клиента к тем выводам, мнениям, мыслям, идеям, решениям которые Вам нужны, и даже корректируете отношение и эмоции клиента по отношению к Вам, Вашему товару/услуге, Вашей компании, Вашему предложению.

Представьте себе, что в этот момент у Вас зазвонил телефон. И Вы ответили на телефонный звонок. Слышите, что кто-то пытается Вам что-то продать. Вы еще не совсем поняли кто звонит, и что предлагает, поскольку Ваше внимание еще на нашем с Вами разговоре, на этой книге, но реакция уже есть. Какой будет Ваша естественная реакция? Совершенно верно, раздражение и желание поскорее завершить звонок. То же самое происходит, когда Вы звоните клиенту. Клиент не сидел с рождения 33 года, не ждал с нетерпением Вашего звонка. Он чем-то всё это время занимался, с кем-то общался, о чём-то думал. Таким образом, когда Вы ему звоните, где находится его внимание? Где угодно (на тех людях, с которыми он общался, на тех процессах, которыми он занимался, на окружающей его ситуации, событиях, мыслях…), но только не на Вас. А пока внимание клиента Вам не принадлежит, бессмысленно ему что-либо рассказывать. Он Вас не слышит, не воспринимает. Самое первое, что Вы должны сделать – привлечь (включить) внимание клиента. Чем проще всего это сделать? Правильно, задав клиенту какой-либо вопрос. Любой вопрос. Помните фильм «Операция Ы»? Чем там привлекали внимание старушки-сторожа? Любым нейтральным вопросом. Делайте то же самое со своим клиентом. Хотя бы спросите (выберите один из вариантов, но старайтесь для разных клиентов использовать разные вопросы):

  • Вам удобно сейчас разговаривать?
  • Это Имя Отчество?
  • Вы занимаетесь тем-то?
  • Скажите, пожалуйста, Вы отвечаете за такие-то вопросы?
  • Есть ли у Вас сейчас несколько минут для важного разговора?
  • Скажите, пожалуйста, у Вас есть поставщики, у которых Вы закупаете такие-то товары/услуги?
  • Я могу задать Вам вопрос?

А если Вы уже знакомы с клиентом, то вопросы могут быть и менее формальными:

  • Как Ваши дела?
  • Как продажи?
  • Как бизнес?
  • Как настроение?
  • Как прошли выходные?
  • Как начался день? Успешно?
  • Как самочувствие?
  • Футбол вчера смотрел?
  • Ждал моего звонка?
  • Рад моему звонку?
  • Готов к следующему заказу?
  • Ну что, пришло время нам с Вами заработать еще?
  • Сделать Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться?

Чтобы ответить на любой вопрос (в том числе и на вопросы из приведенных выше списков), Ваш собеседник должен отвлечь хотя бы кусочек своего внимания, и дать этот кусочек Вам. Но кусочка мало. Поскольку когда кто-то отвлекает Ваше внимание от того, чем Вы занимаетесь, с кем разговариваете или о чем думаете, естественной реакцией будет раздражение. Важно привлечь бОльшую часть внимания. Причем, желательно не секундное внимание, а длительное, эмоционально вовлеченное внимание, которое называется «интерес». Что интересно любому человеку? Он сам. Его жизнь, работа, ситуация, проблемы, возможности. Об этом и нужно говорить, если хотим привлечь или сформировать интерес клиента. Не о Вашем товаре, услуге, компании, а о том, как клиент в своей ситуации будет это использовать для решения своих проблем и реализации своих возможностей. А еще лучше – задавать клиенту вопросы. Кого интереснее всего слушать? Правильно, себя любимого. И, когда Вы клиенту задаете вопросы о его ситуации/жизни/работе, он сам о себе рассказывает. А Вы получаете дважды гарантированный интерес клиента к разговору.

Всё перечисленное выше важно и для встречи с клиентом. Причем, достигается теми же способами. И не важно, будет встреча в Вашем, офисе, на выставке, в офисе клиента, в торговом зале, или на нейтральной территории.

 

Получив внимание и интерес клиента, Вы наверняка хотите получить и его симпатию, позитивные эмоции, установить эмоциональный контакт. Если Вы просто общаетесь длительное время с клиентом, не теряя при этом его внимание и интерес, эмоциональный контакт Вы может быть получите автоматически. А если нужно не «может быть», а «как можно быстрее», и не постепенно через длительное время, а сразу, эмоциональный контакт, положительные эмоции клиента можно получить гораздо быстрее и легче с помощью следующих действий:

  1. Проявляйте интерес к клиенту. Задавайте вопросы. Слушайте клиента (помните, кого называют приятным собеседником? Того, кто умеет слушать);
  2. Постарайтесь общаться с клиентом на том же уровне эмоциональности, на котором общается клиент. Если он эмоционален – добавьте яркости интонаций, добавьте в речь прилагательных и глаголов, можно использовать уменьшительно-ласкательные слова, или неформальные/сленговые слова, которые использует клиент, можно использовать сравнения, преувеличения, шутки, поговорки, цитаты, эмоциональную реакцию, более активную мимику и жестикуляцию. Если клиент общается неэмоционально, Ваша речь должна быть более монотонной, содержать меньше эмоциональных фраз, быть короче, содержать больше фактов, конкретики, цифр. Мимика и жестикуляция должна быть более сдержанной;
  3. Общайтесь с клиентом доброжелательно, и демонстрируйте свою симпатию к клиенту: это должно выражаться в Вашей улыбке, позитивной мимике и жестах, доброжелательной спокойной уверенной интонации;
  4. Старайтесь не сильно отличаться от клиента по стилю общения, речи, используемых фраз и терминологии (термины, аббревиатуры, профессиональный сленг используйте только в том случае, если клиент это сам использует), ссылайтесь на сказанное клиентом, используйте его слова и фразы;
  5. Говорите клиенту комплименты. (Чему/о чём можно делать комплименты? Компетентности, профессионализму, знанию вопроса, пунктуальности, точности, конкретности, четким и ёмким формулировкам, серьезному отношению к делу; поведению при разговоре, а именно энергичности/энергии, жестикуляции, манере разговаривать, темпераменту, тембру голоса, осанке, походке, плавности/уверенности движений, улыбчивости; людям из окружения: знакомые, сотрудники, дети, родители, супруги, партнеры; качествам характера, таким как надежность, решительность, смелость, уверенность, открытость; внешности, физическим данным - черты лица, походка, взгляд, руки; одежда; стиль, ухоженность; аксессуарам; атмосфере переговоров или атмосфере в офисе; обстановке, предметы обстановки: картины, дипломы, кубки, памятные подарки, фотографии, элементы хобби; поведению (в т ч предполагаемому);
  6. Благодарите клиента;
  7. Вовлекайте клиента в процесс разговора. Вовлекайте в любые процессы. Попросите о помощи. Попросите чашку кофе/чая или предложите чай и предложите выбрать. Вместе подойдите к кофеварке. Попросите найти нужную страницу. Попросите совета. Чем больше клиент для Вас сделал, тем больше он готов для Вас сделать еще, тем легче ему будет принять решение о сотрудничестве с Вами;
  8. Подарите что-нибудь клиенту. Получать подарки всегда приятно;
  9. Ни в коем случае не спорьте с клиентом. Не используйте частицу «не» и слово «нет». Вместо этого переключайте внимание клиента вопросом на что-то другое. Не отказывайте клиенту. Не спорьте с клиентом…

Поставлю здесь многоточие… Наверняка Вы сможете дополнить этот список. Когда внедрите перечисленные выше 9 пунктов. Именно когда внедрите. То, что Вы о них слышали, меня не интересует. И даже то что Вы их знаете мне совершенно безразлично. Важно, делаете ли Вы это. Причем, не «делали ли, пробовали ли», а делаете ли. Всегда ли делаете.

Пока внимание Вам не принадлежит, пока клиенту не интересно общение с Вами, пока не установлен эмоциональный контакт, не стоит пытаться что-либо продать. А нужно именно привлекать внимание, формировать интерес и симпатию (эмоциональный контакт). И у Вас получится добиться сделки. Помешать может только отсутствие доверия. Поэтому посмотрим, как можно завоевать доверие.

Доверие завоёвывается годами. Теряется очень быстро. Но все-таки, можно многое сделать для того, чтобы клиент Вам больше доверял даже при первом контакте с Вами:

  1. Задавайте вопросы клиенту. Слушайте (выслушивайте, дослушивайте, не перебивайте). Что-либо предлагайте клиенту только ссылаясь на сказанное клиентом. Почаще используйте его терминологию, его слова и фразы. Хорошо если у Вас появятся «матричные» слова, понятные Вам обоим и вызывающие воспоминания/образы/эмоции. Используйте их;
  2. Покажите клиенту, что у Вас много общего (но только если это правда), что Вы в чем-то похожи;
  3. Помогите клиенту узнать о Вас до первого звонка/встречи – напишите предварительно письмо, или познакомьтесь с ним на выставке, конференции, семинаре, вебинаре, соцсетях, блоге; по возможности – пусть кто-то из общих знакомых упомянет Вас в разговоре или порекомендует; пусть на глаза клиенту попадется Ваша публикация или публикация о Вас. Или хотя бы Ваша реклама. Не забуду как с одним из клиентов разместили рядом с офисом клиента 3 рекламных щита нашей компании. И на третий день позвонили. Естественно, клиент заметил эти щиты. У клиента (в том числе Генерального Директора) уже сложилось впечатление, что наша компания «на слуху», что он нас знает;
  4. Предложите клиенту возможность бесплатно попробовать Ваш товар или услугу. Это возможно в любом бизнесе. Как минимум, клиент может почитать/посмотреть отзывы клиентов, посмотреть видеоролики о Вашем товаре/услуге, поработать с демо-версией программы, побывать у Вас в офисе/на складе… Продумайте, как это сделать в Вашем бизнесе. В моем бизнесе, например, мои статьи, книги, выступления на конференциях, вебинары и открытые тренинги уже являются семплингом (возможностью попробовать), после чего многие клиенты уже с большей уверенностью заказывают корпоративные тренинги для своей компании, или консалтинг. А если клиент сомневается в чем-либо, я часто делаю для него первый шаг бесплатно, для того, чтобы снять эти сомнения (естественно, убедившись что это клиент, и что он мне как клиент интересен);
  5. Созвонитесь с клиентом больше одного раза до встречи. Вышлите какие-либо опросники, текстовые или видео материалы. Выполняйте все обязательства, желательно пунктуально и полностью, по возможности перевыполняйте. Желательно, чтобы у клиента появился опыт взаимодействия с Вами, а не просто разовое касание. Хорошо, если опыт будет не только формальным/рабочим. Еще лучше, если опыт будет эмоциональным (желательно все-таки с положительными эмоциями);

Можете дополнить и этот список, но начните его внедрять. Прямо сейчас.

Подробнее обо всём, что описано в этой главе Вы можете прочитать в моей предыдущей книге «Шпаргалка ПроДАж».

 

1.2. Как отличить возражения от отказов и как на них правильно и эффективно реагировать?

                               Какие дамы нам не раз

шептали: "Дорогой!

  Конечно, да! Но не сейчас, 

не здесь и не с тобой!"

Игорь Губерман

 

Существует только два возможных результата Вашего контакта с клиентом (попытки продажи): Продали Вы или Продали Вам. Продажа в любом случае состоится. Или Вы убедите клиента, и добьетесь от него того, что Вам нужно, или клиент убедит Вас, то есть Вы не добьетесь от клиента того, что Вам нужно.

На всякий случай уточню: если Вы не добились от клиента желаемой сделки, желаемого согласия, желаемых условий, значит Вам отказали. Полностью, или по части условий. Допустим, Вы параллельно убеждали и в том, что клиенту нужно купить, и в том, какое количество, и по какой цене, и на каких условиях оплаты (отсрочка). Клиент купил, но меньшее количество, по менее интересной цене, и на условиях отсрочки. Значит, из 4 желаемых сделок, Вы получили только одну. А по трём получили отказы.

Если клиент не купил сейчас, отложил принятие решения, пообещал подумать над Вашим предложением, но сейчас Вы не получили ни оплаты, ни согласия купить, значит в этом раунде (на этой встрече/во время этого звонка) Вы получили отказ. Правило простое – если сейчас нет сделки, всё остальное – отказ. Как бы красиво и многообещающе он не звучал. Конечно, при этом важно понимать, что если речь идет о длинных продажах, продажах в несколько касаний (несколько созвонов и встреч с клиентом), нужно ставить адекватные цели (сделки) для каждого контакта с клиентом, и не пытаться достичь всех целей сразу, за один контакт вместо обычных 5-7.