15 - 16

дек
7

фев
8

фев
20

фев
21

фев
27 - 28

фев
2

мар
22

мар

Чтобы узнать дату проведения открытого тренинга в Вашем городе, организовать тренинг в Вашем городе, или заказать корпоративный тренинг в Вашей компании, пишите на bz@solutions2b.com

17 Компетенций Успешного Менеджера

Поделиться:

Авторский тренинговый проект внедрения компетенций для успешных продаж

 

Цели проекта:

  1. В зависимости от специфики продаж клиента: Сокращение в длинных продажах цикла продажи до 2-3 встреч (контактов), с соответствующим сокращением длительности цикла продажи; В коротких продажах – повышение активности менеджеров; И в тех и в других – повышение LTV клиента (процента и количества повторных сделок) за счет выстраивания с клиентом прочных профессиональных и эмоциональных взаимоотношений;
  2. Повышение коэффициента конверсии (необходимо подсчитать нынешние коэффициенты по фазам цикла продажи, и общий, после чего поставить цели роста коэффициента по менеджерам и по компании в целом);
  3. Активизация продаж, повышение количества найденных новых клиентов, увеличения количества проактивных первичных контактов с клиентами (по инициативе менеджеров);
  4. Разработка и внедрение «компетенций успешного менеджера» - описание успешного поведения, которое должен демонстрировать менеджер в каждой фазе продаж, и закрепление компетенций до уровня умений и навыков; Сбор доказательств внедрения и применения полученных знаний и умений;
  5. Предоставление дополнительных знаний, умений, нужных для роста продаж, корректировка ограничивающих продажи убеждений (если потребуется);

В сложных B2B продажах и переговорах очень важно, чтобы каждый менеджер четко знал/ставил цели каждого контакта с клиентом, активно и уверенно продвигал клиента по ступеням развития сделки к финальному положительному решению, то есть продвигался к цели, а не просто продолжал переговоры. Это позволит сократить в 2-3 раза количество касаний и длительность цикла продажи. Не менее важно повысить показатели конверсии по переходу на каждый следующий этап переговоров, научить делать четкие аргументированные ЦЕННОСТНЫЕ предложения и презентации, и преодолевать возникающие возражения клиентов. И, наконец, каждый менеджер должен уметь повышать сумму и рентабельность контракта, за счет более расширенного предложения, аргументированных предложений, умелой аргументации цены и грамотного ценового торга. Все перечисленные умения входят в данную программу. Также в ней есть и уникальные авторские методики, которые позволят подняться на ступень выше конкурентов: дифференцированный инструментарий продаж.

Вы задумывались о том, что ведете переговоры с людьми? А люди все разные, и по разному реагируют на Ваши слова и действия. И странно предполагать что одни и те же инструменты продаж, аргументы, вопросы, ответы, инструменты убеждения сработают с ними одинаково. Авторская методика Бориса Жалило, доказавшая свою результативность за 13 лет в 14 странах, позволит Вам не только выстроить прочные долгосрочные прибыльные взаимоотношения с клиентами, но и добиваться желаемых «Да» от этих клиентов практически в любых ситуациях.

Приведенная ниже структура проекта и содержание программ лишь драфт, который требует обсуждения. Пожалуйста, внесите любые корректировки и дополнения, в соответствии с Вашими пожеланиями.

 

Подготовительная фаза проекта включает:

  1. Изучение существующих рекламных и презентационных материалов, дистанционная проработка вопросов до встречи; если есть – изучение записей звонков; подготовка заготовок для аргументации, работы с клиентами, преодоления возражений и т.д.;
  2. Скайп-встреча с заказчиком и непосредственно будущими участниками тренинга для изучения специфики продаж и подготовка рабочих кейсов для тренингов (примерно 2 часа); Подготовка кейсов для использования в тренингах;
  3. Подготовка описания и согласование компетенций продаж для внедрения (таблицы с описанием правильного поведения и умений);
  4. Подготовка, согласования и утверждение системы баллов и механизма их набора. Успешно прошедшим программу считается набравший не менее Х баллов;
  5. Финальное согласование программы тренинга;

 

Непосредственно проект включает:

2 двухдневных тренинга,

Двухдневные тренинги проводятся в интенсивном формате (примерно 80% практики), с промежутком в 4-5 недель. Между тренингами участники выполняют задания по внедрению и сбору доказательств внедрения, обсуждают возникающие вопросы между собой и с тренером в групповом скайп-чате. В этот же чат тренер еженедельно выкладывает ссылки на дополнительные материалы (видео и тексты). Также, при необходимости будет возможна персональная дистанционная консультация участников, и даже персональный коучинг.

Для успешного завершения (прохождения) проекта обучения, каждый участник должен собрать определенное количество баллов, часть из которых можно собрать на тренинге, часть за счет активности между тренингами, часть за счет тестирования, часть за счет предоставления доказательств внедрения, часть за счет роста промежуточных и финальных показателей продаж. Участники будут знать свои баллы, и смогут сравнивать свои результаты с коллегами, что обеспечит дополнительный мотивирующий эффект (соревнования).

Структура баллов будет согласована до тренинга (на той же встрече где будут согласованы таблицы компетенций), в самом начале проекта участники уже будут знать, каким образом и за счет чего они зарабатывают баллы.

 

Предполагаемые результаты проекта:

1) рост показателей активности (количество контактов с клиентами);

2) рост показателей конверсии контактов (в контакты следующего уровня и в сделки);

3) рост масштабности клиентов (средняя сделка/оборот) за счет умения договариваться с более крупными клиентами;

4) рост прибыли с клиента (за счет умения аргументировать цену);

Для расчета предполагаемого экономического эффекта нужно знать значения 4 перечисленных показателей по каждому из менеджеров сегодня (за 3 прошедших месяца); исходя из предыдущего опыта предполагаемый прирост объема продаж не менее чем на 30% за плановый период проекта, но возможен и более стремительный рост;

Дополнительным результатом будет быстрое включение новичков в работу, выход на уровень не ниже нынешних средних значений по 4 показателям;

 

Программа каждого из 2 тренингов, будет адаптирована под специфику и задачи компании-заказчика. Программа включает проработку следующих компетенций:

Компетенция 1:

«Планирование персональных продаж» (умение планировать достижение целей по показателям, планировать действия по клиентам, планировать и организовывать свою активность во времени)

Компетенция 2:

«Поиск новых клиентов» (умение находить потенциальных клиентов для активных контактов)

Компетенция 3:

«Планирование и подготовка контакта с клиентом» (умение планировать звонки и встречи, формулировать цели контакта и действия во время контакта с клиентом);

Компетенция 4:

«Холодные звонки» (умение делать первичный исходящий звонок новому клиенту с целью квалифицировать клиента, сформировать первичный интерес, договориться о встрече если нужно);

Компетенция 5:

«Установление контакта с клиентом» (умение привлекать внимание клиента, формировать интерес, вызывать симпатию и устанавливать эмоциональный контакт в телефонном звонке и при встрече – 2 компетенции);

Компетенция 6:

«Установление доверительных взаимоотношений с клиентом» (умение завоевать доверие клиента при встрече; умение развивать доверительные взаимоотношения с клиентом – 2 компетенции);

Компетенция 7:

«Минипрезентация» (умение в любой ситуации любому человеку кратко ярко и убедительно презентовать себя и свою компанию за 2-3 минуты);

Компетенция 8:

«Выявление потребностей клиента» (умение добыть информацию, понять ситуацию клиента, проблемы/возможности/потребности в этой ситуации, выявить ключевые фразы клиента, на которых можно выстроить свое предложение и аргументацию);

Компетенция 9:

«Дифференцированная работа с клиентом» (умение считывать сигналы типа поведения клиента, прогнозировать реакцию и поведение клиента, учитывать особенности клиента в общении, донесении и добыче информации, аргументации, преодолении и предвосхищении возражений);

Компетенция 10:

«Презентация компании» (умение ярко и убедительно презентовать перед клиентом компанию, формируя заинтересованность и доверие клиента);

Компетенция 11:

«Правильная презентация решения» (умение убедительно донести до клиента подходящее ему для решения проблемы/удовлетворения потребности решение, продемонстрировав оптимальность, ценность, преимущества решения);

Компетенция 12:

«Убедительная аргументация» (умение доносить информацию и предложения до клиента, используя убедительные левополушарные ценностные и правополушарные эмоциональные аргументы);

Компетенция 13:

«Аргументация цены» (умение донести до клиента цену, и убедить в ее правильности и приемлемости);
В рамках данного модуля участники дополнительно получат множество различных инструментов аргументации и убеждения, и умение ими пользоваться.

Компетенция 14:

«Владение собой» (Умение управлять собой в переговорах, контролировать свои эмоции, не поддаваться манипуляциям, сохранять спокойствие и конструктив, в том числе в жестких переговорах);

Компетенция 15:

«Преодоление возражений» (умение преодолевать основные возражения, отказы, сомнения клиентов, умение их предотвращать, убирая основные причины); Дополнительно к данной компетенции участники отработают несколько методик преодоления возражений, оттренируют навыки преодоления, наработают по 20-30 работающих ответов (речевых модулей) на все основные возражения своих клиентов;

Компетенция 16:

«Продажа скидок и достижение соглашений по условиям» (умение вести технические и коммерческие переговоры по условиям, умение реагировать на любые требования клиентов об уступках с пользой для себя, умение продавать скидки и уступки);

Компетенция 17:

«Дожим и заключение сделки» (умение видеть сигналы готовности клиента, предпринимать активные попытки завершения сделки, делать предложения, аргументировать срочность, ускорять решение клиента, преодолевать попытки отложить сделку; в том числе умение актуализировать и дожимать отложенные сделки);
Для отработки данной компетенции будут отработаны все основные ситуации с клиентами, будут отработаны умения добиваться промежуточных договоренностей и доводить каждый контакт, встречу, звонок до сделки (договоренности), и фиксировать в том числе и промежуточные результаты/прогресс.

 

По каждой из компетенций будет дана интерактивная мини-лекция, объясняющая содержание компетенции (что и как делать), иллюстрационное упражнение для демонстрации важности этой компетенции, упражнение для самооценки своей практики работы по данной компетенции, упражнение для закрепления компетенции. Каждый модуль также включает дополнительные краткие упражнения для обеспечения оптимальной групповой динамики, а также финальное обсуждение выводов и результатов.

Регламент работы каждого дня: интенсивный тренинг с 10 до 18, с перерывом на обед (13:00-14:00) и двумя перерывами по 15 минут.

 

В качестве примеров приведено несколько компетенций (были разработаны для компании Заказчика, под их специфику, здесь приведен как пример того, как будут выглядеть разработанные под данный проект таблицы компетенций):

Компетенция №1:

Умение привлекать/включать внимание клиента по телефону и при встрече

0

Уровень некомпетентности

  • Менеджер начинает разговор с клиентом без включения внимания, с рассказа о себе или целях разговора или с предложения;
  • Разговор проходит больше в формате монолога менеджера;
  • Если клиент на что-либо отвлекся, менеджер не возвращает его внимание, а продолжает разговор;
  • Менеджер не обращает внимание на то, удерживается ли внимание клиента на теме разговора;
  • Менеджер говорит длинными фразами, дольше минуты;
  • Менеджер говорит монотонно, не меняя интонацию, громкость речи;
  • Менеджер не завершает свои фразы вопросами;

1

Уровень развития

  • Менеджер начинает разговор с клиентом с вопроса для включения внимания;
  • Разговор проходит в формате диалога, в котором менеджер говорит не больше клиента, в идеале клиент говорит больше чем менеджер;
  • Менеджер в основном говорит краткими фразами, меньше минуты;
  • Менеджер завершает часть своих фраз вопросами;

2

Уровень опыта

в дополнение к уровню 1

  • Если клиент на что-либо отвлекся, менеджер прежде чем продолжить разговор, возвращает его внимание вопросом;
  • Менеджер следит за тем, удерживается ли внимание клиента на теме разговора, если замечает, что внимание уходит, возвращает его простым вопросом по теме;
  • Менеджер завершает часть своих фраз вопросами;

3

Уровень мастерства

в дополнение к уровню 2

  • Менеджер использует в своей речи различные интонации и изменение громкости для лучшего удержания внимания;
  • Менеджер завершает все или практически все свои реплики вопросами;
  • Менеджер использует простые четкие понятные вопросы, не использует «трансовые» вопросы, пока не сформирован эмоциональный контакт и доверие;
  • Менеджер визуализирует свою речь/презентацию (с помощью использования фраз-образов, слайдов, распечаток, демонстрации продукта);

 

Компетенция №2:

Умение вызывать/формировать интерес клиента при общении по телефону и при встрече, при общении с клиентом на рабочие темы и не только

0

Уровень некомпетентности

  • Менеджер начинает разговор с клиентом без включения внимания, с рассказа о себе или целях разговора или с предложения;
  • Разговор проходит больше в формате монолога менеджера;
  • Менеджер не задает вопросы клиенту;
  • Менеджер говорит о себе, своей компании, а не о клиенте;
  • Менеджер делает предложения клиенту, не выяснив ситуации клиента и потребностей;
  • Менеджер не слушает клиента, позволяет себе перебить клиента;
  • Менеджер задает два или более вопросов подряд, не дожидаясь ответа клиента; иногда сам отвечает на свои вопросы;
  • Менеджер не делает клиенту комплиментов;
  • Менеджер не проявляет/не демонстрирует свой интерес к клиенту;

1

Уровень развития

  • Менеджер начинает разговор с клиентом с вопроса для включения внимания;
  • Разговор проходит в формате диалога, в котором менеджер говорит не больше клиента, в идеале клиент говорит больше чем менеджер;
  • Менеджер задает вопросы клиенту, и выслушивает ответ клиента;
  • Менеджер говорит больше о клиенте, его компании, его ситуации, процессах, задачах, проблемах, возможностях, а не о себе и предлагаемом продукте;
  • Менеджер активно слушает клиента, не перебивая;
  • Менеджер демонстрирует свой интерес к клиенту (внимательное и активное слушание, реакция на сказанное, периодический контакт взглядов, уточняющие вопросы, заинтересованная поза);
  • Менеджер делает клиенту комплименты;
  • В начале разговора менеджер выясняет ситуацию клиента (задает ситуационные вопросы), его видение ситуации, проблемы, задачи, возможности, потребности, ожидания, пожелания клиента, до каких-либо презентаций или предложений; 

2

Уровень опыта

в дополнение к уровню 1

  • Менеджер делает любые предложения клиенту только ссылаясь на сказанное клиентом;
  • Менеджер делает ценностные предложения, а не просто описывает функционал/характеристики продукта;
  • Менеджер идентифицирует и фиксирует, к чему именно (к какому решению, к какому продукту) клиент проявил интерес;
  • Менеджер убеждается в том, что клиент проявляет интерес к продукту, проекту, компании, заинтересован в сотрудничестве;

3

Уровень мастерства

в дополнение к уровню 2

  • Менеджер учитывает тип поведения клиента в выборе уровня эмоциональности и формата общения;
  • Менеджер учитывает тип поведения клиента в выборе тем общения (того, о чем говорить);
  • Менеджер учитывает тип поведения клиента при аргументации – говорит о тех ценностях, которые приоритетны для этого типа;

 

Компетенция №5:

Умение управлять эмоциями клиента, формировать позитивный эмоциональный фон общения с клиентом как по телефону, так и при встрече; умение заменять негативное эмоциональное состояние клиента на нейтральное или позитивное; умение заменять негативное эмоциональное отношение к предмету общения (компании, услуге, предложению и т. д.) на позитивное

0

Уровень некомпетентности

  • Менеджер не реагирует на эмоции и реакцию клиента;
  • Менеджер не способен описать свое эмоциональное состояние или описывает поверхностно 1-2-3 словами;
  • Менеджер не способен описать эмоциональное состояние клиента или описывает поверхностно 1-2-3 словами;
  • Менеджер не замечает изменения настроения клиента, эмоциональную реакцию;
  • Менеджер не может назвать причины изменения настроения/реакции клиента;
  • Менеджер не знает отношение клиента к предмету общения (компании, услуге, предложению);
  • Менеджер не знает причин отношения клиента к предмету общения (компании, услуге, предложению);
  • Менеджер говорит монотонно, не меняя интонацию, громкость речи;
  • Менеджер не заботится о своих интонациях, мимике, жестах, допускает пренебрежительную интонацию, негативную мимику и жесты;
  • Настроение менеджера ухудшилось в процессе/результате общения с клиентом;
  • Общение менеджера с конфликтующим клиентом приводит к нарастанию/эскалации/продолжению конфликта;

1

Уровень развития

  • Настроение менеджера не зависит от клиента, не меняется при негативном отношении и репликах клиента;
  • Менеджер обращает внимание на эмоции клиента, если у клиента заметны негативные эмоции, старается привести клиента в позитивное эмоциональное состояние;
  • Менеджер обращает внимание на реакцию клиента, старается делать то, что вызывает позитивную реакцию клиента;
  • Менеджер может назвать причины изменения настроения/реакции клиента;
  • Менеджер знает отношение клиента к предмету общения (компании, услуге, предложению);
  • Менеджер знает причины отношения клиента к предмету общения (компании, услуге, предложению);

2

Уровень опыта

в дополнение к уровню 1

  • Менеджер способен успокоить конфликтующего клиента;
  • Менеджер вызвал улыбку на лице клиента;
  • Менеджер добился того, что клиент рассмеялся (не над менеджером);
  • В процессе общения клиент стал более открытым, эмоциональным, уверенным, стал общаться менее формально;
  • Менеджер вызвал улыбку на лице клиента;
  • Менеджер добился того, что клиент рассмеялся (не над менеджером);

3

Уровень мастерства

в дополнение к уровню 2

  • Менеджер смог изменить отношение клиента к предмету общения (компании, услуге, предложению);
  • Менеджер умеет использовать приемы управления отношением клиента: прямое программирование, ассоциации, рефрейминг, якорение, перенос внимания в прошлое/будущее, и другие;
  • При повторном контакте клиент заметно рад видеть/слышать менеджера;
  • Клиент оказал/согласился оказать услугу менеджеру;
  • Клиент и менеджер общаются в нерабочее время (обед, вечер, выходные);

 

Компетенция №6:

Умение формировать доверие клиента: доверительное общение, доверительные отношения, доверие клиента к предоставляемой информации, доверие к себе как эксперту и как к надежному деловому партнеру

0

Уровень некомпетентности

  • Менеджер начинает разговор с клиентом сразу с предложения;
  • Разговор проходит больше в формате монолога менеджера;
  • Менеджер не вовлекает клиента в диалог;
  • Менеджер делает предложения не ссылаясь на сказанное клиентом, не используя его слова/фразы;
  • Менеджер использует слова-паразиты «как бы», «собственно», «типа/вроде» и подобные;
  • Менеджер говорит «мы» вместо «я»;
  • Менеджер говорит неуверенно, слишком быстро, нечетко, невнятно;
  • Менеджер не завершает свои фразы вопросами;
  • Менеджер не визуализирует свою речь/презентацию (с помощью использования фраз-образов, слайдов, распечаток, демонстрации продукта);
  • Менеджер говорит общими фразами, без конкретики и фактов;
  • Менеджер не выполняет взятые на себя обязательства/обещания;

1

Уровень развития

  • Менеджер начинает разговор с клиентом с вопросов, выясняет ожидания/пожелания/потребности клиента, выслушивает его, и только потом делает какие-либо утверждения или предложения;
  • Разговор проходит в формате диалога, в котором менеджер говорит не больше клиента, в идеале клиент говорит больше чем менеджер;
  • Менеджер предлагает что-либо клиенту только ссылаясь на сказанное клиентом, его слова/фразы, использует в своей речи его слова/фразы;
  • Менеджер делает небольшие паузы перед ответами, предложениями, утверждениями;
  • Менеджер говорит уверенно, медленно, четко, внятно;
  • Менеджер вовлекает клиента в диалог, делает так, чтобы клиент выдавал нужную информацию;
  • Менеджер использует в общении с клиентом факты, конкретику, обоснованные АВС-аргументы;
  • Менеджер легко и уверенно отвечает на вопросы, замечания, возражения клиента;
  • Комментарии клиента не вызывают у менеджера замешательства, эмоциональной реакции;

2

Уровень опыта

в дополнение к уровню 1

  • Клиент в процессе общения становится более уверенным, более открыто делится информацией и эмоциями;
  • Клиент выдает конфиденциальную информацию (контакты ЛПРов, информацию о требованиях, о рассматриваемых конкурентах, о бюджете);
  • Менеджер знает, кто у клиента будет принимать решение, и какие стейкхолдеры на это повлияют, их требования и отношение;
  • Менеджер знает, какое отношение у каждого из стейкхолдеров к компании, продукту, проекту;
  • Менеджер знает, доверяет ли ему клиент;

3

Уровень мастерства

в дополнение к уровню 2

  • Клиент знакомит менеджера со стейкхолдерами проекта, в том числе с вышестоящим руководителем;
  • У клиента были возможности убедиться в том, что менеджер является экспертом;
  • У клиента были возможности убедиться в том, что менеджер выполняет свои обязательства/обещания;
  • Менеджер предоставил клиенту отзывы/контакты других релевантных клиентов;
  • Клиент воспринимает менеджера/компанию как эксперта, звонит советоваться по своим процессам, требованиям, другим поставщикам/конкурентам;
  • У клиента была возможность попробовать предлагаемый продукт (тест-драйв, демо-стенд…);

 

Скачать программу
Заказать в корпоративном формате

Вы можете заказать тренинг в корпоративном формате для своей компании. Он будет проводиться на Вашей территории (в офисе или в любом другом удобном для Вас месте). Все расходы по организации, проведению и оборудованию тренинга несет заказчик. Стоимость зависит от количества дней обучения, уровня сложности подготовки корпоративной программы обучения, количества обучаемых и некоторых других факторов. Чтобы узнать более подробно нажмите "Заказать в корпоративном формате" и заполните свои контактные данные. Мы с Вами свяжемся.

Вам подарок от Бориса Жалило!
Получить подарок
ПОДАРОК

Уважаемый гость!

Благодарим за визит на наш сайт жалило.рф!
В честь нашего знакомства мы дарим Вам подарок: сборник статей для руководителей и один из видео или аудиотренингов Бориса Жалило.

Ссылки для просмотра мы вышлем Вам сразу на указанную Вами электронную почту.

Будем рады встрече на тренингах Бориса Жалило!

Ваши,

Команда Solutions2b и Борис Жалило

Ваше имя
Email
Получить подарок

ОК
Закажите звонок и мы перезвоним Вам
Ваше имя
Телефон
Отмена
Заказать звонок
Закажите тренинг для Своей компании
Ваше имя
Телефон
Email
Название компании
Отмена
Отправить заявку
Ваше имя
Телефон
Email
Название компании
Отмена
Отправить заявку
Закрыть