Блог
25

авг

Девушки бывают разные – Черные. Белые. Красные

Меня всегда интересовало, как понять клиента? На какую “кнопку нажать” в каждой ситуации? Как подстроиться к особенностям конкретного клиента и как их использовать? Странно предполагать, что одни и те же слова и фразы, подходы и методы сработают с разными клиентами – в работе с каждым клиентом нужно учитывать его и ее особенности. Поэтому меня всегда интересовали системы классификации клиентов. Перепробовал очень большое количество. Штук под сорок, наверное, будет, начиная от психогеометрии клиентов, и заканчивая сложными системами тестируемых психотипов, например, MBTI. Но во всех системах, с которыми я сталкивался, был один повторяющийся изьян – системы далеки от практики, от практического применения. Обычно в них отсутствует практический способ определения того, какой тип клиента перед тобой. Ведь не будешь же, в самом деле, просить клиента «рисовать фигуру», что-то выбирать, называть дату рождения, или заполнять какой-либо тест.

Вот почему я очень сильно обрадовался, когда около одиннадцати лет назад, перебрав уже достаточно большое количество систем классификации, наткнулся случайно на очень интересное и простое решение. Прямо как Эдисон, изобретая лампочку, перепробовав огромное количество вариантов, случайно натолкнулся на откоытие. Так и здесь. Это система классификации по очень простым сигналам в поведении. Причем, ее можно применять как при общении с клиентом по телефону, так и живьем. По простым сигналам можно понять, кто перед тобой. И используя довольно простые рекомендации, использовать знания особенностей этого клиента. Попробовал в своих продажах – работает. Попробовал в продажах одной компании-клиента, второй, третьей – работает! За время использования, за одиннадцать лет, данную систему применял в самых разных отраслях и сферах бизнеса. Наверное, не приходилось внедрять в игорном бизнесе, продаже наркотиков и оружия…) Хотя… в продаже оружия было, но, правда, спортивного. Географически в России тренинги проводились по этим методикам от Калининграда до Камчатки. В странах бывшего Советского Союза – практически во всех: от Латвии до Казахстана. В дальнем зарубежье тоже внедрял - в США. Кстати, изначально система была американской, однако за время использования, пришлось отбросить большую часть сигналов, как не всегда достоверные, а также наработать ряд практических рекомендаций по ее использованию. Поэтому сигналы, рекомендации, инструментарий, которые используются сейчас, больше пришли из практики, чем из первоначальной системы, из которой только шкалы и остались, все остальное - это авторские инструменты.

И что интересно, наработанная система, сигналы, инструменты и рекомендации одинаково хорошо работают и в России, и в Украине, и в Казахстане, и в Азербайджане, и в Латвии, и в США, а в других странах. Некоторые нюансы адаптации системы есть, но, тем не менее общие элементы работают отлично. Сейчас мне очень приятно предложить эту систему и Вашему вниманию.

Пожалуйста, ответьте на такой вопрос: как отличить человека с ОТКРЫТЫМ поведением, от человека с ЗАКРЫТЫМ поведением? Давайте начнем с телефонного общения. По телефону как отличить открытого от закрытого? По фразам: односложные краткие выражения, “мало текста” или “много текста”. Если много текста, много говорит – открытый, если мало говорит - это закрытый. Может быть, говорит, вроде, много, но информацию не выдает. Насколько легко выдает информацию, в том числе личного характера?  Если легко - это, скорее, открытый, если не выдает – фильтрует, это, скорее, закрытый.

По эмоциональности.  Открытый более эмоционален, закрытый менее эмоционален. В телефонном разговоре это проявляется по яркости фраз, наличию неформальных, эмоциональных фраз, уменьшительно-ласкательных словечек, сленга, использованию превосходных степеней. А также по интонации. По ее колебаниям. Чем больше колебания интонации, тем более открытый. Интонации позитивные или негативные – не важно. Если есть колебания интонации - это открытый. У закрытого, наоборот, речь монотонная. Вообще, если вы эмоции человека слышите по телефону, можете понять его настроение, то это открытый. Если вам не понятны его эмоции – скорее закрытый. Открытый больше шутит, улыбается, если смех услышали – точно открытый. 

Интервью Бориса Жалило. Кризис

Кризис – болезнь экономики или болезнь отдельных бизнесов и руководителей?

- Давайте поговорим о последствиях кризиса, который по разговорам российских предпринимателей, получился такой ползучий, долгий, постоянный. О   его влиянии на продажи.  Почему все в России постоянно говорят о кризисе, буквально живут в нем, многие за эти долгие 6 лет  успевали разбогатеть и разориться, и все это на фоне бесконечных разговоров о том, как же все плохо. И кроме чисто психологического фона постараемся разобраться, по каким же  отраслям ударил кризис, прежде всего, FMSG, luxury или по каким-то еще сферам?

Б.Ж. – Главный кризис происходит, так же как и разруха, как известно, в головах. Некоторые собственники бизнеса, руководители, менеджеры среднего звена и  рядовые сотрудники почему-то считают, что, если нет сумасшедшего  роста с сотнями, тысячами процентов, то это уже кризис. Если само не сыплется с неба, значит кризис.  Поэтому с их точки зрения кризис продолжается. В действительности это совсем не так.  Нет бурного роста, есть некая синусоида выхода, то чуть лучше, то чуть хуже, но, тем не менее, скажем,  тех, реальных экономических проблем, которые были в момент острой фазы кризиса (2008-2009 годы) уже давно нет. Многие  отрасли поднялись, многие бизнесы поднялись. Да, есть ожидания того, что рынок или отдельные отрасли могут опуститься, упасть, в результате политических событий. Многие платежеспособные клиенты, опасаясь серьезных изменений и потрясений экономики, затормаживают свои траты и инвестиции, останавливают свои проекты. С учетом этих факторов можно сказать, что да, становится всё труднее и труднее продавать. Получается, что люди, владеющие деньгами, от физлиц до крупных корпораций,  расстаются с ними все сложнее и сложнее. Это не кризис, а изменение ожиданий и требований клиента, подходов к принятию решений о покупке, изменение психологических установок, изменение формата решений, изменения модели управления затратами.

- Переход к сберегающей модели?

Б.Ж. - Да, причем сберегающей осознанно,  как физлица так и бизнесы делают меньше импульсивных, неосознанных трат. Сегодня тратят деньги и покупают более осознанно, меньше сорят деньгами. И те, кто зарабатывал на этой особенности российского менталитета, на широкой русской душе, вдруг столкнулись с тем что деньги стало зарабатывать все сложнее и сложнее. Тем не менее, все названные Вами отрасли работают, спрос есть и на товары luxury сегмента, и на товары эконом-сегмента. Товары продаются и покупаются. А ударил так называемый кризис скорее не по отраслям, а по отдельным бизнесам, в которых хуже выстроена  система продаж. Где привыкли к пассивным продажам, к потоку входящих звонков от потенциальных клиентов, где продажи основаны на гигантском входящем трафике. В таких бизнесах действительно ощущается существенный спад продаж. В бизнесах, где продажи выстроены примерно так же как сельское хозяйство на некоторых островах Тихого Океана, на которых основная агрокультура – кокосы, а способ сбора урожая очень простой: когда дует ветер, кокосы с дерева падают, и их можно собирать. А если ветра нет - значит неурожай… Также кризисные явления наблюдаются в тех бизнесах, которые не занимались продажами, а сидели на определенных ресурсах. Например, карманные банковские или страховые структуры, принадлежащие другим бизнесам. Сейчас в изменившихся экономических условиях им тяжело, потому что  продавать они  как  не умели, так  и не умеют до сих пор. И более того, не собираются реорганизовывать системы продаж.

Интервью Бориса Жалило. Пользуйтесь презумпцией незнания

Об удвоении продаж сейчас мечтает каждый владелец бизнеса, но далеко не все рекрутеры знают, как найти людей, которые удвоят продажи. Эксперт в области увеличения прибыли Борис Жалило специально для «Академии рекрутинга» расставил акценты в поиске менеджеров по продажам.

- Каких знаний, умений, навыков не хватает рекрутерам? Чему им нужно сегодня учиться?

- Рекрутер – это продажник. Он продает компанию кандидату, он продает кандидата компании. И я часто сталкиваюсь с тем, что рекрутером является профи в определении способностей и компетенций кандидата, но который не способен продать его компании, а ему компанию. В итоге хорошие кандидаты не принимают приглашения работать в компании или потому что не понравились вышестоящему руководителю. Я считаю, что подготовка продажи кандидата  руководству – это также слабое место, которое нужно усиливать.

В продажах часто важен вопрос цены. Нужно уметь продавать цену. И я неоднократно сталкивался с тем, что классный рекрутер, классный HR не способны продать кандидату систему заработной платы и мотивации в компании. То есть умение продавать условия работы – это тоже то, чему стоит поучиться.

- Как правильно собеседовать менеджера по продажам?

Как распознать, что коллеги Вас не любят и строят козни?

Прежде всего, коллеги не должны Вас любить. :)

И "строить козни" также может каждый, независимо от того, любит или не любит. Особенно страшны "козни" от тех, кто "любит" делает глупости из лучших побуждений, пытаясь Вам помочь или сделать как лучше. С их точки зрения, которая не всегда может совпадать с Вашей... Можно распознать сигналы дружественного и неприязненного отношения к Вам, наличие или отсутствие эмоционального контакта с Вами, доверия к Вам. Но лучше также проанализировать себя, свои действия, и понять, достаточно ли Вы делаете, чтобы завоевать симпатию и доверие, и не делаете ли чего-то, что их разрушает. И распознаванию сигналов, и завоеванию симпатии и доверия я обычно обучаю продажников и переговорщиков, но считаю, что это необходимо каждому.

Итак, сигналы дружественного к Вам отношения (замечу, что эти сигналы обычно проявляют экстраверты, поэтому их отсутствие может означать что человек интроверт, а не то, что он к Вам плохо относится):

- Человек Вам улыбается, когда приветствует, поворачивается к Вам, смотрит на Вас, предпочитает телесный контакт при приветствии (энергичное рукопожатие, похлопывания, объятия или приобнимание, поцелуй и т п, в зависимости от того, что приемлемо в данной ситуации);

- Дружественная, теплая интонация при общении с Вами, менее формальная чем при общении с другими, в том числе когда называет Ваше имя;

Сможете ли Вы удвоить объем продаж? Как быстро и за счет чего?

Хотите продиагностировать свою систему продаж? Понять, на чем сегодня теряются продажи и прибыль бизнеса, какие скрытые резервы можно использовать для роста, и вообще, на сколько и как можно вырасти за год по показателям оборота и прибыли?

Позвольте предложить Вашему вниманию инструментарий для такой диагностики. Этот инструментарий наработан за 17 лет моей работы, с 1996 года, с различными бизнесами в 12 странах мира. Трехдневная «Экспресс-Диагностика Резервов Роста», которую мы с коллегами проводим для компаний, также выстроена по структуре, описанной в данной статье.

Статья немножечко нестандартна, она практически не даст Вам ответов на Ваши вопросы, а наоборот, задаст сотню-другую вопросов Вам. А что начинается у нас в голове, когда мы слышим вопрос? Правильно! Мыслительный процесс! Поиск ответа! Поиск нужного ответа. Таким образом, это направленный мыслительный процесс, и направление этого процесса задает именно заданный вопрос (извините за получившийся каламбурчик J ).

Так что приведенные ниже вопросы направят Вас на поиски правильных ответов, покажут, в каком направлении двигаться. А если вопрос вызовет сложности и Вы захотите более глубоко в нем разобраться, получить комментарии, получить правильные варианты ответов, решений, а главное, дальнейших шагов – обращайтесь, с радостью проведу для Вас Диагностику…

 

Вы еще даете скидки? И считаете, что это неизбежно?

Сколько стоит бутылка минеральной воды? Правильно, смотря какая бутылка. И смотря где. Практически одинаковая вода может стоить 8, 10, 12, 15, 18, 20, 35, 100, 150 рублей. Даже цена на одинаковую, одну и ту же воду может отличаться в разных местах в несколько раз.

Сколько стоит килограмм картошки? 7 рублей? 10? 15? 25? 30? 40? А за 50 купите, если рядом с домом? А ту же картошку с доставкой за 100 купите? А если еще и срочно нужно, за 150 рублей? А за тысячу никогда не покупали? Уверены? Что, в ресторане никогда картошку не заказывали? И чипсы никогда не покупали?

Подумайте, Кому? Когда? В какой ситуации Вы сможете продать свой товар или услугу в 2 раза дороже? А в 5 раз дороже?

Исходя из Ваших ответов, Вы знаете, что Ваш товар стоит дороже и может быть продан дороже. Чтобы Вам легче было избавиться от скидок, проведите эксперимент: Продайте кому-нибудь  Ваш товар хотя бы на 10% дороже. Хорошо запомните этот эксперимент! Закрепите в себе это воспоминание, это ощущение, и понимание того, что Ваш товар на самом деле стоит как минимум на 10% дороже.

А теперь сделайте Ваш выбор, примите решение: Что Вы выберете:   0,5% скидки или 7%? Почему? Еще почему? Запишите не менее 5 причин выбора, можно больше. Обычно выбирают цифру, а не задумываются о конечном результате. А что, если 0,5% скидки – это скидка с объема в 100,000 рублей, и составляет она 500 рублей, а 7% - это скидка с товара за 1000 рублей, и составляет она 70 рублей. Интересно, что многие из нас скорее потратят время на получение 7% или 10% скидки с покупки в 1000 рублей (или затратят время и усилия на покупку по цене на 10% дешевле, но не будут тратить время на получение скидки в 1%, или на покупку на 1% дешевле, даже если денежное выражение этого процента составляет, например, при покупке или заказе в 10,000 рублей, те же 100 рублей. Что такое 100 рублей из 10,000? Вот 100 рублей из тысячи… Таким образом, дело не в сумме, не в деньгах, а в восприятии, в сравнении. И скидка и высокая или низкая цена – понятия не столько экономические, сколько психологические.

Вам подарок от Бориса Жалило!
Получить подарок
ПОДАРОК

Уважаемый гость!

Благодарим за визит на наш сайт жалило.рф!
В честь нашего знакомства мы дарим Вам подарок: сборник статей для руководителей и один из видео или аудиотренингов Бориса Жалило.

Ссылки для просмотра мы вышлем Вам сразу на указанную Вами электронную почту.

Будем рады встрече на тренингах Бориса Жалило!

Ваши,

Команда Solutions2b и Борис Жалило

Ваше имя
Email
Получить подарок

ОК
Закажите звонок и мы перезвоним Вам
Ваше имя
Телефон
Отмена
Заказать звонок
Закажите тренинг для Своей компании
Ваше имя
Телефон
Email
Название компании
Отмена
Отправить заявку
Ваше имя
Телефон
Email
Название компании
Отмена
Отправить заявку
Закрыть