Довольный клиент. Технология сервиса

Ориентировочная версия программы (можно внести корректировки и дополнения):

1. Какие требования и ожидания клиента от нас? Как клиент оценивает наш сервис? По каким причинам и поводам обычно бывает недоволен?
2. Что делать и что не делать, что говорить и что не говорить, чтобы клиент был доволен?
3. Законы и технологии управления клиентом: его вниманием, интересом, эмоциями, доверием, ходом диалога, впечатлением.
4. Дифференцированный сервис - технология обслуживания клиентов с учетом типов и особенностей различных клиентов;
5. Технологии предотвращения и взаимовыгодного решения конфликтных и проблемных ситуаций;
6. Особенности работы с трудными клиентами;
7. Речевые модули в ключевых ситуациях. Самоанализ и устранение основных ошибок;
8. Упражнения для отработки и разбор практических ситуаций;
9. Внутренний сервис: правила взаимодействия между подразделениями и в команде;
10. Стандарты работы «Ответственный специалист» и «Профи» - GAP- анализ;
11. Самооценка командного взаимодействия и серия командных упражнений на закрепление оптимального формата взаимодействия;